公民要有维权意识,这不但关乎自己,还关乎社会进步的完善度。

最终结果

2020/3/16日

上午打了 2 个电话我没听见,下午 16 点打了 1 个电话接到了。找我和解,给我补偿 10 元话费,我同意后,发短信告知让我撤诉,然后我撤诉了,这件事到此结束。

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(小细节:用的是私人手机发的短信)

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详细前因

2020/3/13日

我在中国移动APP,兑换了 2G 流量日包,原本打算开热点给电脑用的。

但在玩电脑之前我还想看一会爱奇艺,因为我的套餐包含了爱奇艺、哔哩哔哩、腾讯视频免流。

但点开视频并没有提示“您正在使用免流”,APP 流量详情里发现实际使用的是我兑换的 2G 流量日包,所以立即在 APP 里向客服反映了,结果客服和我说,流量日包拥有最先使用权。

于是我做了实验,发现其他两个软件正常免流,就爱奇艺不行,于是又向客服说明,客服也坚持原说法。在我的流量使用情况截图证据以及站在法律角度的据理力争下,客服发现说不过我,说派个客服打电话向我解释。

我很不服,假设客服说的是事实,流量日包拥有最先使用权,我可以接受,但明显非爱奇艺情况下用的是免流通道,客服的说法不攻自破。我等了一天客服电话,并没有。

2020/3/14日

我在雪兔导航-生活-切身利益分类下,选择进入了工信部官网,右上角找到了“要投诉”-“工业和信息化部电信用户申诉受理中心”-“用户申诉”里填了相关投诉内容,见下图。

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特别提醒:申诉内容里写的要有条理性,别让审核员难受。不怕得罪人的说,中国大多数人语文不及格,还自以为无所谓。申诉附件里上传具有代表性的证据,我上传了 3 张和客服的对话,以及 1 张流量详情图。

我的申诉内容详情:

事情叙述:

我的手机套餐中拥有爱奇艺、哔哩哔哩、腾讯视频的免流权益。但是实际使用爱奇艺时,发现用的依然是兑换的流量日包中的流量,而并非使用爱奇艺的免流通道,对此我特地实验了哔哩哔哩和腾讯视频,均正常使用免流通道,只有爱奇艺一个软件出现错误。
我将这个情况通过中国移动APP中的客服功能向客服反映,客服为了省事骗我说要先使用完流量日包才能使用免流通道,但很明显客服在撒谎,如果他说的是事实,测试的哔哩哔哩和腾讯视频又怎么会正常使用免流通道呢。
第二天,流量日包过期了,套餐内只有 30 元购买的流量包,但依然存在只有爱奇艺不免流的情况,实际使用的是我的流量包中的流量。

总结:

在此次事件中,客服混淆了两种权益,第一种是我原本就拥有的爱奇艺免流权益,第二种是流量日包权益。这两种权益是平等关系,应该互不干预才对,而客服将它混淆为递进关系,实则侵犯客户的合法权益。
另外,客服违反了道德和法律,为了省事,竟然欺骗了客户,做出信口雌黄的想当然的不负责任的回复。

我要求移动客服向我道歉,并对我已经损失的流量进行合法补偿。

2020/3/15日

14 号我递交工信部投诉后,打了10086 谴责了他们为什么没有派客服向我解释 13 号该回访的问题。

于是 14 号和 15 号下午,分别有客服打我电话回访,第一次没听到,第二次我接了,但因已经递交投诉,客服解释完,我说了一句“我保留意见”,挂了电话,因为我知道,在没有压力的情况下,移动是不会低头的。

果不其然,我上工信部一看,我的投诉还在审核中,也许此时还没有传递到移动公司,移动不知道我投诉了,所以有恃无恐。

没有投诉时,3 天有 2 个电话,有了投诉时,1 天有 3 个电话。这就是差距。

事后总结

移动只是想多赚钱罢了,他们很清楚如果不快消耗掉我通过兑换得来的流量,那么我就不会使用 1 元 1 G 的流量,他们也就没有利益。这次事件表面看是流量优先使用权的问题,实则是一场长久利益的搏斗。

如果我说服了移动,日流量包不优先,平级使用,那么此后移动会有无穷的利益损失。所以这次争斗中,我没有胜利,也知道不可能胜利,毕竟我兑换的日流量包,也是他们出的一个活动,如果不是活动,我也兑换不到,还是要花钱用 1 元 1 G 的流量。

而我得到的 10 元话费,是迫于工信部的威严。在移动赠送话费时,已经向我施展了通过说明补充漏洞的行为,让我以后无法再申诉。

其他案例

上面的事已经结束了,再通过一个案例突出“工信部投诉”的重要性。

我想给我姐的套餐换掉,但因为绑定了副卡,所以客服说必须本人到归属地营业厅办理。

我对客服说“疫情当下,你们竟然给社会添麻烦,还有归属地,难倒我们不是一个统一的中国么,你这是分裂祖国的行为,我要到工信部投诉你们

客服考虑了一下,对我说,可以别人代办理,需要写个授权书,以及本人和代办人的身份证在归属地营业厅办理。因为涉及到副卡解绑换套餐,我也知道的确要用到身份证,但这太麻烦了,所以就没让我姐寄回来。这件事到此结束。

虽然是一个不成熟的案例,但也可以知道工信部的强大性,能让客服改口,在这之前客服可是一点不放。

所以,我们一定要有公民权利的意识,我们是消费者,在和客服争辩时,不要说那些:“行行好”、“通融一下”、“帮帮忙”,这种话没有任何意义,直接把你知道的相关法律搬出来。

购物投诉有12315撑腰,快递投诉有国家邮政局撑腰,网络使用方面有“国家工信部”撑腰,网络暴力隐私泄露有“国家网信办”撑腰,而这些入口都可以在“雪兔导航”中便利的进入,不要怕,奥利给。